Por Andrés Leiva, Co-Founder & CEO en Videsk
Los indicadores claves para el éxito de las estrategias comerciales son las métricas, las que
permiten conocer el rendimiento de las operaciones y realizar ajustes o cambios en caso de
ser necesario. Actualmente, hay uno que ha tomado relevancia en la industria de los contact
center: el First Contact Resolution (FCR) o también conocido como Índice de Resolución
en el Primer Contacto.
Su objetivo es medir el número del total de atenciones o problemas que fueron resueltos en
el primer contacto. Hoy, sabemos que la experiencia de usuario es fundamental para lograr
el éxito sostenible a largo plazo de las empresas, por lo mismo, es crucial contar con
herramientas que puedan medir la satisfacción y la calidad que perciben los clientes de la
atención recibida.
La clave está en que es capaz de medir dos focos estratégicos muy relevantes y diferentes
entre sí: la optimización de los recursos operacionales y el cómo mejorar la atención al
disminuir la cantidad de contactos necesarios para resolver cualquier dificultad a través de
los canales dispuestos para ello. Estas estrategias desempeñan un papel primordial no solo
en la fidelización de los clientes, sino también como métrica que mide el rendimiento en el
servicio brindado, proporcionando información valiosa para la búsqueda de una mejora
constante.
Entender cómo se desempeñan los equipos y su eficacia en la resolución de problemas de
los consumidores son dos aspectos muy necesarios que toda empresa debe tener en
consideración. Esto facilitará la adopción de medidas que mejoren su eficiencia, como
capacitar y reconfigurar a sus equipos para agilizar los procesos, aclarar dudas y fortalecer
las relaciones con los usuarios.
Otro aspecto importante es brindar a los equipos la confianza necesaria para tomar
decisiones que mejoren la atención ofrecida. En algunos casos, la burocracia enlentece la
búsqueda de soluciones y obstaculiza resolver las inquietudes de los clientes, lo que puede
generar frustración y la sensación de no ser comprendidos y escuchados.
Por esta razón, tener a la mano mecanismos como éste, permite reducir costos y, al mismo
tiempo, ofrecer respuestas prácticas y rápidas ante cualquier dificultad. Además, el hecho
de contar un buen índice de resolución en el primer contacto refleja un equipo alineado con
los valores y propósitos de la empresa y los motiva a seguir perfeccionando el servicio.
A fin de cuentas, la evaluación del rendimiento operativo y la calidad de la atención,
proporciona información valiosa para situar la satisfacción de los clientes en el centro de las
operaciones. En una industria cada vez más competitiva, el hecho de que los contact center
integren el FCR como indicador, le da un valor diferencial a las organizaciones al priorizar
la rápida resolución de problemas y la construcción de relaciones sólidas y perdurables.
