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Aaron Cassorla: Los verdaderos problemas de Ecommerce y cómo solucionarlos

El comercio electrónico se convirtió en la espina dorsal de la economía actual. Lo que antes era una comodidad, una opción de compra para cierto tipo de consumidores, ahora es un medio irrenunciable para proveer de bienes a la población y garantizar la viabilidad de los negocios.

En muchas industrias, el proceso de migración al eCommerce ha sido una prueba de ensayo y error. Los inusuales peaks de demanda y la urgencia por cumplir con el fullfilment en medio de las nuevas condiciones, revelaron la principal debilidad de las empresas: la falta de una logística inteligente y escalable que responda a tiempo a las necesidades actuales de las personas.

Hemos visto que este problema es muy frecuente en las grandes marcas, las cuales – confiadas de la lealtad de sus clientes y su larga data en el mercado- carecen de nuevos procesos y tecnologías que hacen posible la continuidad operativa en el mundo de hoy.

Según el Sernac, Falabella, Ripley, Paris, Sodimac y Linio concentraron la mayor cantidad de reclamos durante la semana del Cyber de septiembre. El patrón de quejas se repite: retrasos o confusiones en las entregas y la nula información al cliente sobre el estatus de sus pedidos. Estos inconvenientes cuestan millones a las empresas, destruyen la fidelización de marca y afectan directamente la vida de los compradores, quienes actualmente conocen muy bien sus derechos y el nivel de servicio que deben recibir.

Ya McDonalds fue castigada por sus consumidores (Demasiados locales físicos y pocas opciones para llevar). En consecuencia, las ventas bajaron un 23,9% durante el 2020.

Solucionar los problemas de cumplimiento del eCommerce es una tarea de principal importancia para todos aquellos negocios que pretendan ser viables en una economía cada vez más digital y acelerada.

Aquí identificamos los problemas más críticos que afectan la experiencia de compra eCommerce y cómo solucionarlos a tiempo:

  1. Tiempos de entrega

Los tiempos de entrega son especialmente sensibles a los factores externos y cuando los procesos internos no están preparados para mitigar rápidamente estos inconvenientes inesperados, rinde el caos. Además, el tiempo de entrega es la parte del fulfillment que más ansiedad genera en los clientes finales, quienes siempre esperan que sus compras lleguen a tiempo.

La mayoría de las denuncias al Sernac por compras online son causadas debido al incumplimiento con las fechas de entrega o por recibir información ambigua sobre los plazos de espera.

Solución: Orquestación logística

La orquestación logística es la coordinación, reasignación y disponibilización del inventario en tiempo real. Este nuevo modelo de supply chain utiliza Inteligencia Artificial para tomar decisiones en tiempo real y sin intervención humana. Integrando un orquestador logístico como OMNIX a los sistemas de la empresa se tiene la capacidad de calcular en instantes todas las capacidades físicas, volumétricas y de personal que existen en la cadena de abastecimiento de punta a punta, entregando información basada en datos reales, proyectando tiempos de entrega y delivery precisos.

Al generarse un pedido determinado de inventarios, Omnix calcula en cuestión de milisegundos, fecha de entrega al cliente final, considerando tiempos de traslados internos como de operadores logísticos y sus capacidades tanto volumétricas como humanas.

Cuando un pedido es generado, el sistema es capaz de mostrar todas las opciones de fechas de entrega basados en las capacidades reales de toda la cadena. No son estimaciones ni proyecciones, es data real calculada con base en toda la operación detrás del sistema con la idea de transparentar al cliente fechas precisas.

  1. Devoluciones

Un eficiente sistema de devoluciones es la mejor forma de reconectar con un cliente que tuvo una primera mala experiencia de compra. En este punto, el comprador se siente angustiado y decepcionado por el producto recibido y tiene una gran urgencia por solucionar el inconveniente. Las cosas empeoran cuando el cliente no obtiene respuesta por parte de la empresa, la información es confusa o los tiempos para resolver el problema son demasiado amplios. Esta situación puede escalar rápidamente a denuncias, comentarios negativos en redes sociales y la pérdida definitiva del comprador.

Solución: Logística inversa amigable con el comprador

El protocolo de devoluciones es mucho más rápido y libre de fricciones cuando se automatiza en vez de dejarlo todo en manos de la gestión manual de Atención al Cliente.

En el caso de OMNIX, cuando se genera la orden de devolución, el sistema automáticamente genera la suma del inventario a la disponibilidad total, o lo deja segmentado como inventario dañado. Así cada vez que existan inventarios sin entrega final, pueden ser incorporados nuevamente al ciclo de venta.

  1. Incertidumbre del comprador

El mayor miedo de los compradores eCommerce es no saber qué pasó o dónde está su pedido. La falta de transparencia en el proceso de despacho suele aumentar la ansiedad en el consumidor, y no ofrecer soluciones para esto solo alimenta la desconfianza y reduce el Customer Lifetime Value (CLTV).

En este caso, se hace necesario un enfoque de atención omnicanal para contener las quejas y resolver los tickets rápidamente. Esto es posible con un equipo de trabajo bien coordinado, donde la cadena de comunicación no sea interrumpida, cruzada o distorsionada. Aquí la tecnología también cumple un rol esencial pues corrige los silos informativos que comúnmente existen entre diferentes departamentos, área u oficinas.

Solución: Trazabilidad de pedidos

Con un Order Management System basado en Open Apis los usuarios pueden acceder, desde un dashboard global, a información en tiempo real del estado de los pedidos, etapas y dónde se ubican en la cadena de abastecimiento. Al ser un sistema Open Api, recopila, analiza y ordena los datos obtenidos de diferentes plataformas de gestión como ERP, WMS, Sistemas de Couriers o TMS, e-Commerce y POS.

Con esta funcionalidad, la información cruzada y desactualizada ya no será un problema para la empresa y por ende, deja de ser un problema para el cliente final, quien espera ser atendido con eficiencia y rapidez.

Las características de los problemas eCommerce exigen soluciones inteligentes y automatizadas, pues estas fricciones se originan en los errores humanos y las limitaciones de la coordinación logística manual.

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