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CENTROS DE CONTACTO: OPERACIONES EN TIEMPOS DE CRISIS

Centros de Contacto operando en tiempos de crisis

 

Las situaciones de contingencia política o económica e inclusive catástrofes naturales afectan todos los sectores de la sociedad en mayor o menor medida, sin embargo, existen operaciones que deben continuar o mantener una normalidad razonable, como los centros de contacto de servicio y atención al cliente.  ¿Cuáles son las recomendaciones para que los operadores de los call centers continúen ofreciendo asistencia de la forma habitual?

Fernando Durán, Gerente Comercial de e-Contact explica “las grandes empresas tienen establecidos protocolos de acción ante situaciones de contingencia, en e-Contact somos especialistas en la asesoría de implementación de herramientas que permitan que los centros de contacto sigan funcionando a pesar de las circunstancias”, el ejecutivo explica cinco puntos importantes que se deben tomar en cuenta.

  1. INSTAURACIÓN DE CENTROS DE CONTROL REMOTO: existen herramientas instaladas en las plataformas de centros de contacto que permiten conectar a ejecutivos desde cualquier parte del país. Cuando las circunstancias lo exigen, se puede trasladar un número determinado de ejecutivos a un lugar establecido previamente que permita continuar con el servicio. Asimismo, esta solución puede ser aplicada a home office, según el requerimiento de la empresa.
  2. AUTOMATIZACIÓN DE LAS LLAMADAS: en situaciones de crisis es necesario aplicar IVR (Interactive Voice Response) de bots que permiten auto atender llamadas para información básica que no requieren de atención humana. El centro de contacto debe tener claro cuáles son los sistemas más urgentes de atención, así como las consultas frecuentes y automatizar esas respuestas a través de un servidor que está en un datacenter en un lugar muy seguro y que no depende de los ejecutivos, a ellos, se les derivan las atenciones más complejas.
  3. CHATS O WHATSAPP: tener una conversación de voz representa más costo a nivel de recursos, mientras que implementar el uso de canales digitales como whatsapp o chats es más fácil y rápido, se puede incentivar el uso de estas herramientas que además, permite que una persona pueda gestionar varios requerimientos al mismo tiempo (al menos dos o tres) porque además el público puede esperar unos segundos o par de minutos por la respuesta cuando se trata de un canal digital, a diferencia de una llamada de voz en la que espera respuesta de forma inmediata.
  4. DESVÍO DE LLAMADAS DE VOZ: el plan de contingencia debe considerar todos los escenarios posible, uno de estos aspectos es la cantidad de llamadas que la empresa debe definir como mínimo para atender, entre las opciones para llevar esto a cabo está el desvío de llamadas el cual permitirá mantener la operación lo más activa posible.
  5. SIMULACROS PERIÓDICAMENTE: Todos los posibles escenarios de contingencia deben estar mapeados, así como las capacidades de respuesta y reacción, de esta forma, cuando ocurren, el equipo ya sabe cómo debe proceder. Se recomienda realizar simulacros y pruebas de forma periódica (pueden ser hasta dos veces al año) con el propósito de tener las configuraciones y proceder de forma actualizadas.

Para finalizar, se recomienda que la importancia de que las empresas comuniquen de forma clara y precisa las medidas a implementar a los operadores de su centro de contacto, ya que son ellos quienes tienen la comunicación directa con el cliente y perciben de primera mano el ánimo y las dudas que más los inquietan ante la situación de crisis.  Durán recomienda “el equipo humano, debe tener claro el proceder con respecto a los horarios de trabajo, traslados, etc,   porque no hay que perder de vista que la tecnología puede hacer muchas cosas, pero el factor humano es determinante para que la operación funcione”.