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Black Friday y cómo aprovechar la avalancha de problemas

Con la llegada del Black Friday para algunos se vislumbra una multiplicación de solicitudes, pero otras empresas podrían transformarlo en lealtad porque cuando algún cliente tiene problemas lo único que quiere es resolverlo rápidamente. De hecho, según un reporte de Zendesk[1], el 73% de los clientes afirma que la rapidez en la resolución de las dificultades es una de sus principales prioridades. Esto debería hacer que las empresas prestaran atención a que las buenas experiencias de atención al cliente se transforman en lealtad.

¿Cuál es el canal más efectivo? La respuesta es que ninguno canal en particular ayudó a obtener respuestas más rápidas para los clientes. Las PYMES utilizan una amplia gama de canales, como la mensajería social o el chat. Sin embargo, un reporte de Zendesk[2] indica que los clientes que llamaron por teléfono, los tiempos de resolución se redujeron en un 86% y en las aplicaciones de mensajería, los clientes pasaron un 54% menos de tiempo esperando una respuesta, a pesar de que los equipos de soporte estaban gestionando un aumento del 120% en el volumen.

Así también, casi todas las empresas que fueron más rápidas el año pasado tenían el correo electrónico o el formulario web en su combinación de canales. Aunque los tickets aumentaron en más de un 54%, los tiempos de resolución cayeron en un margen similar.

Las medianas y pequeñas empresas que fueron más rápidas también dependían menos del soporte telefónico. Y tiene sentido. Cuando los agentes hablan con los clientes por teléfono, sólo pueden atender un problema del cliente a la vez. No pueden pasar de una ventana de chat a otra o enviar mensajes de texto a varios clientes al mismo tiempo. Y, por parte del cliente, el tiempo que pasa en espera o para llegar a la persona o el departamento adecuado puede empezar a acumularse.

Finalmente, qué podrían aprender las empresas de la experiencia exitosa de otras, es que si quieren encontrar y eliminar los cuellos de botella que ralentizan a sus equipos de atención al cliente.  Las respuestas son aprovechar las automatizaciones disponibles que ahorran tiempo, reevaluar los centros de ayuda, observar las preguntas que se reciben una y otra vez y por último, hablar con los agentes porque son los que mejor conocen los flujos de trabajo. A veces, los cambios más pequeños en la forma de clasificar y procesar los tickets pueden acabar teniendo un mayor impacto y mejorando percepción del cliente y generando lealtad.

Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

[1] Fuente: Informe Customer Experience Trends de Zendesk

[2] Fuente: Informe Zendesk Benchmarks

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